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Beschwerdemanagement [Broschiert]

Der Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen tragen zur Steigerung des Unternehmenserfolges bei. Eine ernsthafte Gefährdung für den Beginn bzw. Fortgang einer Geschäftsbeziehung sind Kundenprobleme vor, während oder nach dem Kauf eines Produkts. Um auf die damit verbundene Unzufriedenheit von Kunden angemessen reagieren zu können, benötigen Unternehmen ein professionell gestaltetes Beschwerdemanagement.Andreas Fürst untersucht die Gestaltung der zentralen Aufgaben des Beschwerdemanagements und deren Auswirkungen auf wesentliche Erfolgsgrößen. Gestützt auf eine umfangreiche Befragung von Managern und Kunden im Dienstleistungs- und Sachgüterbereich befasst er sich mit der optimalen Gestaltung der Behandlung, Stimulierung und Analyse von Beschwerden und erarbeitet hierfür zahlreiche Empfehlungen für die Unternehmenspraxis. Darüber hinaus führt er eine umfassende Bestandsaufnahme der aktuellen Beschwerdemanagement-Praxis in deutschen Unternehmen durch.

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