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Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich: Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte (Forum Marketing) [Taschenbuch]

Fr die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden ber eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Gesch„ftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalit„tsbildung zu bercksichtigen. Hierzu z„hlen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umst„nde der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden. Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Bj”rn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalit„t ausbt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung fr die Kundenloyalit„t ist. Allerdings h„ngt der Zusammenhang zwischen beiden Gr”áen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.

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